Знак качества. Построение супер-сервиса в компании.
"Сервис, построенный на ценностях и живых бизнес-процессах. Инструменты. Практика."
В чем причины неэффективных коммуникаций и некачественного сервиса?
- Внутренние состояния сотрудников ( осознаем причины своих непродуктивных состояний)
- "Мертвые" процедуры и регламенты ( описываем ваш самый непродуктивный/проблемный процесс с точки зрения баланса эффективности и простоты выполнения)
- Работа в разных системах ценностей с клиентом ( прояснение своих ключевых ценностей и ценностей клиента: уникальная авторская методика Немецкого института коучинга, определения системы ценностей сотрудников, клиентов и компании)
Никаких лекций, только ВАШИ реальные задачи, ВАШИ сотрудники и работа с ВАШИМИ задачами!
- динамично погрузиться в тему;
- зарядиться энергией и повысить конкурентоустойчивость;
- получить более масштабное видение;
- вдохновиться на командную работу;
- увидеть и осознать свои проблемные точки и точки роста.
- разработать системную программу клиентского сервиса
- создать бизнес процессы, обеспечивающие клиентский сервис
Для кого: для руководителей и сотрудников предприятий сферы обслуживания: отели, рестораны, туристические агенства, салоны красоты и медицинские клиники
В программе:
Реальные бизнес-кейсы, проверенные инструменты, эффективные решения!
Предлагаемые решения:
Что делать и главное, как делать? Комплексная программа создания уникальной системы сервиса для предприятий сферы обслуживания:
ШАГ ПЕРВЫЙ: Создание уникальной системы ценностей компании ( технология немецкого института коучинга)
ШАГ ВТОРОЙ: Разработка инструментов клиентского сервиса
ШАГ ТРЕТИЙ: Создание бизнес процессов, обеспечивающих качественный клиентский сервис
ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Инструменты работы с внутренними состояниями сотрудников. Как быть в ресурсе?
ШАГ ПЯТЫЙ: Формирование приверженной и замотивированной команды-единомышленников
ШАГ ПЕРВЫЙ: Разработка системы ценностей компании. Осознание необходимости работы в единой системе ценностей.
Продолжительность: 2 дня
1. Выяснение ценностей сотрудников компании. Разработка единой системы ценностей. (Уникальная авторская технология немецкого института коучинга)
2. Разработка инструментов повышения клиентского сервиса с опорой на ценности компании и ценности клиентов.
3. Отстройка от конкурентов с помощью создания уникального, некопируемого сервиса.
4. Подводные камни: осознание своих сильных и слабых сторон в цепочке формирования клиентского сервиса
5. Внутренние противоречия, мешающие нам оказывать супер-сервис.
6. Построение ценностной модели бизнеса. Самый прогрессивный и современный инструмент развития компаний и команд.
7. Осознание причин, мешающих оказанию супер-сервиса. Работа с системными противоречиями.
Результат работы:
- У сотрудников появляется мотивация работы на качественном уровне
- Каждый сотрудник осознает свой вклад в формирование цепочки клиентского сервиса
- Осознаются слабые звенья в системе клиентского сервиса и находятся решения их исправления
- Создается уникальная система отстройки от конкурентов
- У участников формируется совместное видение развития компании и сопричастность к общему Делу
ШАГ ВТОРОЙ: Встраивание клиентского сервиса, в бизнес-процессы компании.
Продолжительность: 2 дня
1. Оптимизация внутренние процессы с опрой на ценности и клиентский сервис (именно эта программа получила Гранд Министерства Экономического развития Челябинской области, как лучшая программа для малого и среднего бизнеса)
2. Как разделить ответственность и повысить инициативность сотрудников через оптимизацию внутренних процессов.
3. Исключение дублирования функций, принятие каждым участником персональной ответственности за результат внутри процессов, создающих клиентский сервис
4. Разработка эффективных KPI - ключевых показателей качества каждого процесса
5. Расчет трудозатрат по каждому сотруднику внутри процессов, создающих клиентский сервис
Результат работы:
- Участники САМИ встраивают разработанную систему ценностей и эффективные приемы клиенториентированности в процессы компании
- Создается ценностной модель бизнеса: ценности и инструменты сервиса встраиваются в бизнес процессы
- Разработаны ключевые показатели бизнес-процессов и рассчитаны трудозатраты каждого сотрудника, участвующего в цепочке создания клиентского сервиса
- Каждый сотрудник видит и осознает ценность своего вклада в общее дело
- Участники осознают и принимают зоны ответственности.
ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ-ПЯТЫЙ: Формирование приверженной и замотивированной команды, создающей клиентский сервис .
Продолжительность: 1 день
1. Разработка уникальных инструментов командного взаимодействия:
- Принципы взаимодействия с опорой на ценности
- Внутренние правила работы и этикета
- Принципы поведения в трудных и конфликтных ситуациях
- Осознание сильных и слабых сторон друг друга
- Создание среды единомыщленников
- Семь инструментов формирования командного духа
- Работа с противоречиями, мешающими эффективному взаимодействию подразделений
2. Приемы вхождения в ресурсные состояния
- Схема внутренних состояний сотрудников, причины эмоционального выгорания
- Экспресс-методы работы в стрессовых ситуациях
- Как быть в потоке и внутреннем балансе: быстрые техники саморегуляции
Результат работы:
- Сотрудники осознают свой вкклад в общее дело
- Сотрудники учатся управлять своим эмоциональным состоянием
- Создается атмосфера сотрудничества и взаимовыручки в коллективе
- Команда открыто говорит о противоречиях и находит решения для улучшений
- Формируется навык эффективных корпоративных коммуникаций
- Улучшаяется куорпоративная культура и повышается ответственность сотрудников
Юлия Петрова-Штоль- руководитель и собственник бизнеса с 18-летним опытом, генеральный продюсер десятков международных и телевизионных проектов, сертифицированный бизнес-тренер и коуч.
- Проведено более 500 семинаров и тренингов, сотни проектов в различных сферах В2С( бизнес для потребителей) В2В ( бизнес для бизнеса) В2G (бизнес для государства),
- Реализовано более 40 консалтинговых проектов: от постановки систем продаж до оптимизации бизнес процессов,
- Организатор и автор 42-х международных яхтенных проектов: Греция, Норвегия, Канарские острова, Таиланд, Сицилия, Хорватия, Турция
- Автор и организатор трансформационных программ для собственников бизнеса в США, Италии, Греции
- Победитель конкурса «Женщина-директор года» в номинации «Управленческое консультирование»,
- Продюсер и ведущая телевизионных программ «Школа менеджеров» и «Биржа аргументов» на каналах «Россия-24» и «Россия-1»,
- Получатель гранта Министерства экономического развития Челябинской области за лучшие программы для бизнеса,
- Автор книги "Бизнес в стиле яхтинг. Пособие для руководителей всех рангов и продюсеров собственной жизни".
- Фасилитатор: Открытая Европейская Академия экономики и политики ( Прага). MBA (Прага)
- Коуч: Международный Эриксоновский университет (Канада)
Отзывы участников семинара Министерство экономического развития Камчатского края, апрель 2019:
- Пришло четкое осознание: мы можем гораздо больше! Огромное спасибо! Самый ценный тренинг!
- Самым ценным было осмысление инновационных идей для повышения эффективности.
- Тренер прекрасный и компетентный, человек с широкой душой. Приобретен ответ на вопрос " Как реализовывать задуманное"
- Мы определили свои реальные ценности! Очень важно подкрепление разбираемых ситуаций примерами других организаций и жизни!
- Очень ценна работа в командах, общие мысли и в итоге рождение ИДЕЙ. Чувствуется профессионализм и огромный опыт тренера!
- Спасибо Юлии за энергичность и увлеченность! Выявили свои цели и ценности! Увидели сильные стороны для работы в команде!
- Очень понравилось озвучивание идей по развитию! Конкретизация наших ценностей!
- Для меня ценно возможность оценить со стороны свои действия и ценности! Тренер работает живо и без воды!
- Очень понятно и доступно о важных моментах в жизни! Так много примеров! Работа тренера на высоком уровне!
- Тренер работает великолепно! Очень ценно было познакомится с матрицей трудоемкости и разработка проектов!
- Юля, вы такая харизматичная, живая, замечательная! У нас родились супер-идеи И родились они в команде единомышленников на тренинге!
- Пришло понимание, что я на своем месте могу влиять на результат!
- Выявлены ценности и цели! Свои и командные! Спасибо за энергичность и увлеченность!
- Получен ответ на вопрос: Как реализовать задуманное. Прекрасный компетентный тренер, человек с широкой душой и красивая женщина!
Отзывы участников семинар "Создание уникального сервиса". Петропавловск-Камчатский, апрель 2019
- Юля, приезжайте к нам еще! Вы- супер тренер!
- Почерпнула для себя столько нюансов по клиент-ориетированности и персональному сервису!
- Легко о сложном! Супер! Самым ценным оказалась для меня матрица бизнес-процессов.
- Юлия, вы очень позитивный человек. Примеры приведены были очень хорошие, чувствуется ваш огромный опыт и как тренера и как руководителя.
- Компетентность! Коммуникабельность! Тренер, знающий свое Дело! Приезжайте к нам еще!!!
- Очень понятно и доступно не только о работе, но и о главных моментах в жизни! Новые идеи пришли!
Ресторан BUTCHER, компания КСК, Камчатка, сентябрь 2019 год
- Юлия кардинально отличается от других тренеров, у нее контакт с каждым участником, что позволяет каждому уйти с выводами для себя лично!
- Это как остановиться и наточить топор! Юлия создала атмосферу поддержки и возможность услышать друг друга.
- Перезагрузка и подпитка! Юлия очень живая и заряжает энергией!
- Получили возможность увидеть цели, важнейшие и отличные от повседневных.
- Потрясающий тренинг! Незабываемое впечатление!
- Я понял свои ошибки и знаю, как мне стать лучше! Юлия- эксперт, знает свое дело!
- Юлия- это вдохновляющая любовь к людям и стремление раскрыть каждого!
Стратегическая сессия "Клиент-ориентированность на основе командных ценностей"; сеть клиник "Jeternel", 2018 год ( Челябинск-Екатеринбург)
- Юлия- профессионал, который может изменить сознание каждого!!!
- Тренер крутой! Самым важным оказалось выявление наших ценностей и инструменты улучшений сервиса и внутри команды.
- Ценным было выявление своего потенциала и корректное исправление недостатков. Это 100% практические решения!
- Открытость команды, честность между друг другом, много полезной информации, есть над чем подумать и куда идти.
- Тренер- профессионал: глаза горят, от нее просто заряжаешься!
- Энергия и мысли, о которых стоит задуматься! Конкретность на основе примеров, очень вдохновляюще, с энтузиазмом и без воды.
- Удивительно. как за короткий промежуток времени можно выявить ценности, оцифровать и привязать к результатам компании.
- Самым ресурсным оказалось выявление точек нашего роста.
Хотите прочитать больше отзывов? Просто подведите курсор или нажмите на слайдер и он остановится!
Юлия сделала нашу команду настоящими единомышленниками.
Она сумела вытащить видение развития нашего бизнеса из нас – собственников, и дальше транслировать это нашей команде и сделать так, чтобы сотрудники сами начали активно предлагать и реализовывать идеи!
-Жизнь поделилась на "до" и "после". И хочется, чтобы все это продолжилось. Спасибо руководству за эту возможность! Для меня лично произошло переосмысление всей работы. Приятно видеть горящие глаза, раньше такого у нас не было!"
- Юля спасибо, ты, как ураганом прошлась по нам, создала драйв и вовлеченность. Приятно видеть, что нас много тех, кто желает создавать новое в компании и появились четкие цели, что надо реализовать в новом году. Раньше этого не было, мы шли по течению, нас направляли сверху и цели спускались сверху. Теперь мы сами понимаем, что все в наших силах и мы многое можем изменить!
-Наша жизнь поделилась на "до" и "после" . Юля нас словно катком раскатала. Я изменился точно. Я благодарен. И главное, это дало результат!"
- Юлия кардинально отличается от других тренеров, у нее контакт с каждым участником, что позволяет каждому уйти с выводами для себя лично!
- Это как остановиться и наточить топор! Юлия создала атмосферу поддержки и возможность услышать друг друга.
- Перезагрузка и подпитка! Юлия очень живая и заряжает энергией!
- Получили возможность увидеть цели, важнейшие и отличные от повседневных.
- Потрясающий тренинг! Незабываемое впечатление!
- Я понял свои ошибки и знаю, как мне стать лучше! Юлия- эксперт, знает свое дело!
- Юлия- это вдохновляющая любовь к людям и стремление раскрыть каждого!
- Тренер прекрасный и компетентный, человек с широкой душой. Получен ответ на вопрос " Как реализовывать задуманное"
- Очень ценна работа в командах, общие мысли и в итоге рождение ИДЕЙ. Тренер работает отлично!
- Спасибо Юлии за энергичность и увлеченность! Выявили свои цели и ценности! Увидели сильные стороны для работы в команде!
- Очень понравилось озвучивание идей по развитию! Конкретизация наших ценностей!
- Прекрасная работа тренера! Отдача 100%! Приезжайте к нам еще!
- Для меня ценно возможность оценить со стороны свои действия и ценности! Тренер работает живо и без воды!
- Очень понятно и доступно о важных моментах в жизни!
- Тренер работает великолепно! Очень ценно было познакомится с матрицей трудоемкости и разработка проектов!
- Работой тренера очень довольны. Юлия- эксперт, помогающий раскрыть личные качества людей!
- Это так ценно услышать мнение других, поставить совместно цели и определить, что же для нас ценно и важно.Тренер прогрессивный, слышащий и очень современный.
- Замечательный, умный, комфортный, красивый тренер! Удивила сплоченность нашей группы!
- Структурно! Понятно! Воодушевляет! Тренер-эксперт!
- Тренер вызывает восхищение! Хочу еще и еще! Дальше и больше!
- Позитив, который заряжает, двигает к развитию и себя и бизнеса!
- Осознание ценностей людей, активный творческий процесс всей компании, осознание важности говорить и правильно
давать обратную связь
- Не перестаю восторгаться умом, компетентностью и изысканностью во всем!
- Спасибо, я нашла свое состояние Потока!
- Впервые вижу человека, который сам во всем видит позитив и учит этому других! На каждой встрече буду теперь создавать свое позитивное состояние . Наступило прозрение! И в жизни и в продажах все зависит от меня самой!
- Так много практики и в то же время пошаговые алгоритмы, как быть в экспертом в продажах!
- Оказалось тренинг не только про продажи, а про всю жизнь! Мы все раскрылись!
- Захватывающе! Интересно! Драйвово! А главное: конкретно и практично для каждого!
- Просто Супер! Столько примеров. Весь материал разбирался на наших конкретных ситуациях. Нужно продолжить!
- С таким тренером, как Юлия Петрова моя команда точно достигнет сверх-результатов.
- Юлия Петрова- вот реальный тренер! Есть понимание и знание, как внедрять!
- Петрова-супер! Очень хочу учиться у нее еще!
- Юлия заряжает своей энергией и позитивом! Самым ценным была часть про наши состояния и работу в одной системе ценностей с клиентом!
- Модель эффективной командной работы, созданная нами во время квеста, проведенного Юлией получилась жизнеспособной и главное очень эффективной!
- Мотивация команды на достижение сверхрезультатов, эта тема- определенный вызов, в бизнес-игре с прекрасным послевкусием, которая была решена легко и неожиданно.
- Не было равнодушных! Вам удалось вовлечь всех и вытянуть из нас главное!
- Юлия-это заряд энергии и огромный пинок для личного роста!
- Очень понравилась внутренняя энергетика тренера и легкость донесения материала.
- Самым ценным оказалась командная работа, и опыт конструктивной обратной связи, поразил творческий потенциал нашей компании
- Возникла духовная связь с коллегами!Очень ценным было наше сотворчество и прояснение наших общих ценностей
- Поразил уникальный опыт и энергия тренера! Самое ценное то, что увидела возможности личного роста внутри компании
- Юлия- потрясающий тренер, сумела раскрыть каждого из нас с самой неожиданной стороны
- Самым ценным было раскрытие критериев, влияющих на ценности и результативность нашей компании.
- Спасибо Юлии за свет, тепло и доброжелательность. Все было вроде легко, но я изменился!!!
- Ценным оказалось мгновенное моделирование ответов тренером и реальных примеров!
- На тренинге такого высокого уровня в первый раз. Захотелось больше развиваться.
- Тренер- сильный духовно человек. Самым неожиданным было раскрытие нашего креатива и то, как раскрылись коллеги. И да, есть ошибки, над которыми знаю теперь, как работать.
- Работа через ценности оказалась очень эффективной. Зарядился энергией минимум на год!
- Тренер крутой! Самым важным оказалось выявление наших ценностей и инструменты улучшений сервиса и внутри команды.
- Ценным было выявление своего потенциала и корректное исправление недостатков. Это 100% практические решения!
- Открытость команды, честность между друг другом, много полезной информации, есть над чем подумать и куда идти. - - Тренер- профессионал: глаза горят, от нее просто заряжаешься!
- Энергия и мысли, о которых стоит задуматься! Конкретность на основе примеров, очень вдохновляюще, с энтузиазмом и без воды;
- Удивительно. как за короткий промежуток времени можно выявить ценности, оцифровать и привязать к результатам компании, самым ресурсным оказалось выявление точек нашего роста.
Зоны компетенции и практический опыт для решения задач бизнеса:
1. Сессии стратегического планирования, программы по постановка клиентского сервиса на основе командных ценностей, вот только некоторые из предприятий, с кем я работала 2015-2019гг:
- Россельхозбанк, Челябинский филиал
- Сеть стоматологических клиник "Вита Смайл",
- Сеть медицинских клиник "Доктор ОСТ"
- Оптовый поставщик лакокрасочной продукции "Мегапалитра"
- Больница скорой помощи г. Пенза
- М-Дизайн, ландшафтный дизайн (г.Воронеж)
- Компания "Крит", строительные конструкции ( Москва, Екатеринбург, Краснодар, Ростов-на-Дону)
- Jeternel - сеть клиник медицины и красоты ( Челябинск, Екатеринбург)
- Министерство Экономического развития Камчастского края
- Ресторан Butcher, Камчатка
- Компания КСК-сервис, Камчатка
2. Оптимизация бизнес-процессов, сертификация по ISO 9000: проведены более чем на 20 предприятиях за последние 15 лет, вот некоторые из них:
- Челябинский завод металлоконструкций (ЧЗМК),
- Завод "Энергия",
- Торгово-промышленная корпорация "Леди прима" Челябинск,
- М-Дизайн ( ландшафтный дизайн г.Воронеж)
- Сеть йога студий
- Мясоперерабатывающее предприятие "Таврия"
3. Управленческий коучинг, работа с командами ТОП-менеджеров: более 20 компаний за последние 10 лет, среди которых:
- Завод "Теплоприбор"
- Парк отель "Золотой пляж" ( озеро Тургояк, Миасс)
- Сеть медицинских клиник "Доктор ОСТ"
- Производственно-оптовая компания "Ниагара"
- Сеть клиник косметологии Jeternel
- Мясоперерабатывающее предприятие "Таврия"
4. Тренинги по успешным переговорам и продажам: проведено более 200, в виде тренингов, бизнес курсов, квестов, вот некоторые из компаний:
- Парк отель "Золотой пляж" ( озеро Тургояк, Миасс)
- Крупяная компания "Увелка"
- Риелтстройком- строительная компания
- Торговая сеть "Молния"
- Мясоперерабатывающее предприятие "Таврия",
- Оптово-розничнная компания "Канцбюро"
- Производство упаковки "Союз-Полимер"- лидер российского рынка
- ДНК-клиника- переговоры в медицине
- Сеть медицинских клиник "Формула здоровья"- переговоры в медицине
- Jeternel - сеть клиник медицины и красоты ( Челябинск, Екатеринбург)
- Компания "Крит", строительные конструкции ( Москва, Екатеринбург, Краснодар, Ростов-на-Дону)
5. Нестандартные программы, в том числе за рубежом: формирование командного духа, инструменты работы с эмоциональным выгоранием
- Ростелеком ( Пенза)
- Интерсвязь (Челябинск)
- Ажурсталь ( Челябинск)
- Легион ( Челябинск)
- Бизнес-программы на острове Родос и во Флоренции,
- Выездные корпоративные программы и тренинги на яхтах: компании "Аванта", "Jeternel"
Задать вопрос можно по телефону (Viber WhatsApp):
+7(982)340-41-88 - Юлия Петрова-Штоль
Страница Босс клуб Юлии Петровой на facebook: здесь
Оставьте заявку: Оставить заявку
2000 - 2023 © Julia-LifeClub.com - Босс клуб Юлии Петровой. Эксклюзивные путешествия. Яхтенные туры. Профессиональное бизнес-консультирование.
